Cross-selling et up-selling

Le cross-selling et l'up-selling sont des techniques marketing classiques et efficaces. Elles consistent à proposer des produits complémentaires ou supérieurs au client qui considère l'achat d'un article.

Cross-selling : proposer des produits complémentaires

Le cross-selling se pratique dans la plupart des commerces. Lorsqu'un vendeur propose du cirage avec la paire de chaussures qu'un client vient de choisir, ou de la laque lorsque qu'il passe à la caisse du coiffeur… il s'agit de cross-selling.
Attention ! Il ne s'agit pas de proposer n'importe quoi à n'importe qui. Les articles présentés doivent être pertinents par rapport à l'achat du jour ou par rapport à l'historique du client.

Up-selling : proposer des articles à valeur supérieure

L'up-selling repose sur le même principe que le cross-selling, mais au lieu de proposer des produits complémentaires, on présente un produit de même type, mais de valeur supérieure.
Par exemple, si un client choisit une paire de tennis en toile en marque blanche, le site e-commerce lui propose une paire équivalente griffée d'une marque célèbre, au coût forcément supérieur. Là aussi, une offre exceptionnelle peut inciter fortement le client à choisir le second produit.

Cross-selling ou up-selling, que choisir ?

Le comportement d'un client est toujours imprévisible. Le mieux est donc de proposer une petite sélection de produits, de 3 à 5 maximum, en mixant le cross-selling et l'up-selling.

Comment définir les produits à proposer ?

Il existe 2 techniques de sélection : automatique et manuelle.
Le mode automatique demande un développement précis pour être efficace, mais il peut être vraiment puissant. Quand il est au point, les nouveaux produits sont immédiatement pourvus d'articles complémentaires pertinents.
La sélection manuelle est plus simple à mettre en place, mais demande beaucoup de travail sur chaque fiche produit.
Le choix doit donc se faire en fonction du nombre d'articles proposés sur le site d'e-commerce et de leur turn-over.

Cross-selling et up-selling : à utiliser avec modération

Inutile de noyer les clients sous de nouvelles offres. L'acheteur ne doit pas se sentir harcelé de toutes parts. Les propositions doivent être bien visibles sans masquer la fiche produit.
Lorsque le client valide son panier, il doit pouvoir se concentrer sur l'enregistrement de son adresse et son paiement. Ce n'est plus le moment de lui proposer des offres complémentaires.